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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/12）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運(yùn)營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運(yùn)營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達(dá)，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過錯導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請選擇正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問題3】（6分）
服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別的內(nèi)容。
【問題4】（5分）
針對協(xié)議中提到的“服務(wù)報(bào)吿”，請給出內(nèi)容。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.bestofbreeders.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/12/12

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
1.服務(wù)描述中缺乏對機(jī)房相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù) 2.對選擇第三方支持的服務(wù)沒有明確第三方服務(wù)提供方具體信息、服務(wù)要求等 3.缺少服務(wù)級別要求 4.服務(wù)可用性與服務(wù)可靠性沒有具體計(jì)算公式、指標(biāo) 5.投訴渠道中，沒有提供具體聯(lián)系方式 6.缺少服務(wù)目錄 7.缺少服務(wù)方式或模式 8.缺少對緊急突發(fā)事件的處理、應(yīng)對情況 b1.服務(wù)可用性需求 2.服務(wù)連續(xù)性需求 3.服務(wù)能力需求 4.服務(wù)價(jià)格需求 5.服務(wù)報(bào)告需求 6.服務(wù)安全需求1.各項(xiàng)服務(wù)開展的具體情況 2.各項(xiàng)服務(wù)成功率 3.服務(wù)達(dá)成率 4.服務(wù)可用性、可靠性具體數(shù)值 5.存在的差距不足，下一步的改進(jìn)放方向 6.明確報(bào)送時間，如在服務(wù)取得階段性成果、服務(wù)完成或結(jié)束時保送 7.明確報(bào)送頻率，可根據(jù)服務(wù)具體情況，明確為按月、按季度、按年報(bào)送等 8.明確報(bào)送范圍，將服務(wù)報(bào)告呈報(bào)給需方，并明確需方接收對象 9.明確分發(fā)方式，將服務(wù)報(bào)告分發(fā)給團(tuán)隊(duì)各成員及其他利益相關(guān)方，通過電子郵箱、線下紙質(zhì)資料分發(fā)、郵寄等方式進(jìn)行服務(wù)報(bào)告的分發(fā)。

信管網(wǎng)cnit**************：
未明確服務(wù)費(fèi)用b可用性需求識別 連續(xù)性需求識別 能力需求識別 信息安全需求識別 價(jià)格需求識別 服務(wù)報(bào)告需求識別

信管網(wǎng)阿*：
b服務(wù)可用性需求識別。 服務(wù)連續(xù)性需求識別。 服務(wù)能力需求識別。 價(jià)格需求識別。 信息安全需求識別。 服務(wù)報(bào)告需求識別。

信管網(wǎng)pb92****：
b服務(wù)報(bào)告需求 服務(wù)價(jià)格需求 連續(xù)性需求 可用性需求 服務(wù)能力需求 服務(wù)可持續(xù)性需求本服務(wù)周期的工作績效 下

信管網(wǎng)cnit**************：
1.未添加支持協(xié)議uc； 2.未開展服務(wù)需求分析,僅憑經(jīng)驗(yàn)草擬協(xié)議未必能符合客戶期望； b1.可用性需求 2.連續(xù)性需求 3.服務(wù)能力需求 4.信息安全需求 5.價(jià)格需求 6.服務(wù)報(bào)告需求。按照既定的服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績效； 主要的工作績效報(bào)告； 工作特點(diǎn)和工作量信息； 某段時間的趨勢信息； 報(bào)告中要包含未來計(jì)劃工作的信息。

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